Patrick Leroux CSP HoF conférencier et coach d'affaires

0 25 idées pour bien accueillir vos clients au téléphone

Sur une échelle de 0 à 10 comment évaluez-vous la qualité du service à la clientèle dans les entreprises et les organisations en général ? Si vous avez répondu plus de 7, vous êtes très généreux. J’aimerais explorer dans cet article un des points les plus importants en ce qui concerne le service à la clientèle soit la façon d’accueillir vos clients au téléphone.

La façon d’accueillir vos clients est vraiment primordiale pour la prospérité de votre organisation. En effet, le client décidera, si oui ou non, il veut faire affaire avec vous, et ce dans les premières secondes. Comme vous le savez déjà, vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression, et ce particulièrement au téléphone puisque le client ne vous voit pas et que votre interaction est généralement de courte durée.

Selon la qualité de votre service à la clientèle, le client décidera s’il veut refaire affaire avec vous à l’avenir et ainsi devenir loyal. La loyauté de vos clients devrait être votre but ultime en affaires.

L’accueil au téléphone

1. De grâce, ayez un être humain qui répond au téléphone. Il n’y a rien de plus impersonnel et mauvais, en terme de service à la clientèle, que d’être accueilli par un système de réponse automatique. Avez-vous remarqué que plus une organisation semble grande, pire semble être le service à la clientèle à ce niveau ?

2. Combien de coups de sonnerie devriez-vous laisser avant de répondre ? Idéalement, deux coups de sonnerie, trois coups au maximum. Si vous répondez au premier coup de sonnerie, votre interlocuteur risque d’être quelque peu déstabilisé. Après les troisième ou quatrième coups de sonnerie, il risque de raccrocher et d’appeler votre compétiteur !

3. Lorsque vous répondez au téléphone, mettez toujours un sourire sur votre visage et de l’enthousiasme dans votre voix. Démontrez votre énergie positive et ayez l’air enchanté qu’un client vous appelle. Vous ne voulez surtout pas donner l’impression aux clients qu’ils vous dérangent, ou encore pire, leur donner l’impression qu’ils appellent dans un salon funéraire… À moins que ça ne soit votre cas !

4. Répondez toujours en vous identifiant. Mentionnez le nom de votre organisation ainsi que votre nom au complet : « Hydro-Québec, Johanne Bastien à l’appareil. » Ou encore « Oui bonjour, ici Patrick Leroux ». Mentionner votre nom humanise la communication.

5. Lorsque vous mettez une personne en attente, mentionnez-lui gentiment : « Avec plaisir, gardez la ligne, je vous communique. » Quelles frustration et manque de respect que de se faire transférer sans avertissement : « J’aimerais parler à M. Tremblay s.v.p. » et vous entendez un « Clok »

6. Si vous savez pertinemment que la personne demandée est occupée ou absente, dites-le au client. Ce dernier évitera de tomber sur une boîte vocale et il voudra probablement parler à une autre personne de votre organisation.

7. Lorsque vous mettez un client en attente, ne le laissez pas croupir là pendant plusieurs minutes. Après 30 secondes, il y a de fortes chances qu’il raccroche. Toutes les 30 secondes maximum, dites-lui que vous ne l’avez pas oublié et la raison du délai. Suggérez-lui de laisser un message à une boîte vocale ou de vous laisser son numéro pour un retour d’appel rapide.

8. Question de politesse à l’égard de vos clients, assurez-vous de terminer vos phrases avant de les mettre en attente, et ce même si vous avez plusieurs lignes qui sonnent en même temps.

9. Suite à une demande d’information de la part d’un client, avisez-le toujours de ce que vous êtes en train de faire. Les clients n’aiment pas patienter en silence sans savoir ce que vous faites. N’oubliez pas qu’ils ne vous voient pas. Dites-lui par exemple: « J’ouvre votre dossier à l’instant et je fais une recherche pour savoir si votre commande a bien été reçue et envoyée, ça devrait prendre une douzaine de secondes.

10. Si jamais vous dites à un client que vous allez le rappeler dans 10 minutes, rappelez-le dans 10 minutes, et ce même si vous n’avez pas encore l’information demandée. Un bon service à la clientèle, cela veut dire respecter vos promesses.

11. À chaque fois que vous mettez un client en attente et que vous reprenez la ligne, dites-lui : « Merci d’avoir patienté. » Cette courtoisie élémentaire démontre que vous avez du respect et de la considération pour vos clients.

12. Pendant que le client attend en ligne, il est préférable de lui faire entendre de la musique, un poste de radio ou des publicités de votre organisation ou encore un bip occasionnel que seulement un long silence. Ces bruits rassureront le client à savoir qu’il est toujours en ligne. Évitez également de mettre la paume de votre main afin de cacher l’acoustique de votre téléphone. Utilisez toujours la fonction mise en attente ou garde.

13. Dans l’éventualité d’une absence d’un collègue, il n’est pas toujours nécessaire de donner la raison exacte de l’absence, dite : « Il est en réunion avec des clients » ou encore « Il est à l’extérieur du bureau pour l’instant, puis-je prendre un message ou préférez-vous accéder à sa boîte vocale ? » Offrez toujours l’option de la boîte vocale de la personne que le client tente de rejoindre. De cette façon, le client pourrait laisser un message vraiment détailler et non seulement son nom et numéro de téléphone. Si les membres de votre organisation n’ont pas de boîte vocale, vous serez perçu comme offrant un piètre service à la clientèle.

14. Avant de transférer un client dans la boîte vocale d’un collègue absent, dites-lui : « Peut-être puis-je vous être utile ou répondre à vos questions ? » Dans bien des cas, vous pourrez répondre sur-le-champ aux demandes de clients. Vous éviterez ainsi peut-être un jeu de ping-pong téléphonique entre lui et votre collègue.

15. Un client qui appelle ne devrait jamais se faire transférer plus d’une fois à un autre membre de votre organisation. Voyez à ce que tout le monde soit au courant des tâches et responsabilités des autres et que chacun possède une liste avec les numéros de poste de ses collègues.

16. Votre boîte vocale ne devrait prendre des messages que lorsque vous êtes très occupé à travailler sur un dossier prioritaire, vous êtes sur un autre appel ou vous êtes absent. Trop de gens ne répondent presque jamais au téléphone. Vous connaissez sûrement ces personnes qui ne répondent qu’une fois sur dix à vos appels. Après un certain temps, vous vous lassez et décidez de faire affaire ailleurs.

17. Sur le message d’accueil de votre boîte vocale, soyez bref et dynamique. Recommencez-le jusqu’à ce que vous soyez pleinement satisfait. Évitez d’enregistrer un nouveau message d’accueil tous les jours. En plus d’une énorme perte de temps, combien de fois êtes-vous tombé sur des messages qui disaient : « Bonjour, mardi le 25 août, vous avez bien joint… », alors que vous étiez le mercredi ou même le jeudi ! Offrez toujours l’option à la fin de votre message, si possible, d’être transféré à une autre personne. Certains clients sont pressés et ils veulent des réponses rapides à leurs questions. Plutôt que de laisser un message, ils pourraient être tentés d’appeler vos compétiteurs.

18. Afin d’éviter que vos clients n’aient à écouter votre long message d’accueil bilingue, donnez-leur l’option de laisser immédiatement leur message : « Bonjour, ici Patrick Leroux. Pour sauter ce message, appuyer sur le carré deux fois. » Vous épargnerez du temps à vos clients réguliers et ils vous apprécieront pour cela.

19. En cas de problème, d’insatisfaction ou de plaintes de la part d’un client, prenez-le en charge. Évitez de simplement transférer son appel à une autre personne. Mettez-le en attente, expliquez à votre collègue la situation de votre client, remettez le client en ligne et dites-lui que vous avez en ligne votre collègue à qui vous avez déjà expliqué le but de son appel.

20. Pour les clients qui vous laissent des messages dans votre boîte vocale, retournez vos appels la journée même. Dans les minutes ou l’heure qui suivent si possible. Si vous êtes à l’extérieur pour plusieurs jours, mentionnez-le dans votre message et spécifiez quand vos appels seront retournés ou prenez vos messages à distance ou faites transférer vos appels sur votre portable ou encore suggérez d’appuyer sur le 0 pour être transféré à une autre personne responsable qui pourra l’aider.

21. À moins d’indication contraire de votre patron, par exemple, si ce dernier veut filtrer ses appels, lorsqu’un client veut parler à une personne spécifique dans votre organisation, ne lui demandez pas le but de son appel. Pensez-y, aimez-vous personnellement vous faire demander par une réceptionniste : « C’est à quel sujet ? ». De plus, les clients détestent devoir répéter une 2^e fois le but de leur appel.

22. Dans l’éventualité où un client vous demanderait un prix, ne dites surtout pas : « On ne donne pas de prix au téléphone! » Vous risquez de créer une mauvaise impression et de frustrer votre client. Passez-le à un vendeur ou dites-lui plutôt : « Très certainement, nos prix varient beaucoup en fonction de plusieurs facteurs, est-ce je peux vous poser quelques questions ? » Qualifiez alors le client et décidez par la suite si vous désirez lui donner un prix au téléphone ou l’inviter à passer vous voir en personne.

23. Si votre rôle est de prendre des commandes par téléphone, répétez toujours la commande du client afin d’éviter des erreurs : « Si j’ai bien compris, vous aimeriez avoir 10 exemplaires du livre Pour le Coeur et l’Esprit et 20 exemplaires du livre Le Feu Sacré du Succès, c’est bien ça ? Excellent je vous fais parvenir ça dès cet après-midi. »

24. Avant de raccrocher la ligne avec un client, remerciez-le toujours de son appel. Vous pourriez lui dire quelque chose du genre : « Merci pour votre appel et au plaisir de vous servir de nouveau. »

25. Raccrochez toujours en dernier. Vous vous assurez ainsi de ne pas couper la ligne à un client qui aurait oublié de vous mentionner une dernière chose.

Je vous invite à faire un test dès aujourd’hui. Appelez votre organisation et faites-vous passer pour un client et jugez par vous-même de la courtoisie et de l’efficacité des personnes avec qui vous parlerez. Mettent-ils en pratique les 25 idées ci-dessus ? Rappelez-vous que vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

0 Comment perdre 21 livres en 21 jours

Vous désirez perdre votre surplus de poids et reprendre votre santé en main ? Vous aimeriez savoir comment perdre 21 livres en 21 jours et ainsi avoir une meilleure concentration et performance au travail ? Je vous propose 12 idées qui m’ont permis d’accomplir ce résultat il y a quelques années (de 236 livres à 215 livres). Ça vous demandera énormément de discipline toutefois!

1. Fixez-vous un objectif précis

Combien de livres ou de kilos désirez-vous perdre exactement ? Soyez spécifique et n’ayez pas peur d’avoir un objectif ambitieux. N’oubliez pas qu’on ne peut jamais atteindre une cible qu’on ne voit pas.

2. Faites-vous une liste de raisons d’agir

Faites-vous une liste d’au moins dix raisons pourquoi vous tenez absolument à perdre du poids. Cette liste est absolument nécessaire afin de vous aider à persévérer. Sans cette liste de « pourquoi » vous ne ferez pas les efforts afin d’appliquer les « comment » énumérés ci-dessous. Transportez cette liste avec vous en tout temps et lisez-la à toutes les fois que vous aurez le goût de sauter une période d’entraînement ou que vous serez sur le point de dévier de votre régime alimentaire.

3. Créez-vous une affirmation positive

Écrivez et imprimez une affirmation positive que vous prendrez soin de lire matin et soir. Collez votre affirmation sur le miroir de votre salle de bain et lisez-la chaque fois que vous vous brosserez les dents en vous levant le matin et avant de vous coucher le soir. Voici un exemple : « Je mange santé, je fais du sport six fois par semaine et j’aime la sensation d’être léger et plein d’énergie dans mon corps athlétique et ferme de xx livres ou kilos. »

4. Pratiquez la visualisation

Le soir avant de vous endormir, imaginez le genre de personne que vous désirez devenir : mince et en santé. Imaginez-vous en train de porter des vêtements que vous aimiez porter autrefois, mais qui ne vous font plus; imaginez-vous en maillot sur une plage dans le sud, fier de votre corps; imaginez-vous en train de monter les escaliers vers votre bureau au lieu de prendre l’ascenseur; imaginez-vous ne pas être à bout de souffle, etc. Votre subconscient prendra le relais pendant votre sommeil.

5. Inscrivez-vous à un centre sportif ou achetez des DVD d’entraînements à domicile

Choisissez un centre dont le personnel, les services et les équipements correspondent à vos besoins et vos goûts (cardiovasculaire, danse aérobique, poids libres, yoga, squash, badminton, tennis, piscine, etc.) et dont vous aimez l’ambiance générale. Assurez-vous également que le centre sportif soit à proximité de votre domicile ou de votre lieu de travail. Si vous êtes sur la route et aimez la diversité, optez pour un abonnement réseau. Personnellement, depuis presque 2 ans, je m’entraîne à la maison avec des DVD. J’épargne ainsi beaucoup de temps de déplacement. Il faut toutefois beaucoup de discipline.

6. Prenez un rendez-vous avec un nutritionniste

Ce dernier vous fera prendre conscience de vos mauvaises habitudes alimentaires et établira avec vous un régime alimentaire qui correspond à vos objectifs et vos habitudes de vie. La plupart des centres sportifs ont d’excellents nutritionnistes à leur service. Il y a aussi d’excellents coachs sur le marché. Respectez leurs recommandations à la lettre. Le truc consiste à manger de plus petites portions, mais plus souvent (jusqu’à six fois par jour), à manger plus de fruits et de légumes et à couper les « P » comme le pain, les pâtes, les patates, les patates frites, les patates chips et les pâtisseries. Perdre du poids est simple, il s’agit tout simplement de dépenser plus de calories et que vous en absorbez.

7. Prenez un rendez-vous avec un entraîneur privé

L’entraîneur privé établira avec vous un plan d’entraînement qui correspond à votre objectif de perte de poids. Vos exercices de musculation comporteront plusieurs répétitions avec des charges moins lourdes et vous ferez beaucoup d’appareils cardiovasculaires (45 minutes par jour). Si vous n’avez pas de partenaire d’entraînement ou si vous êtes une personne qui a besoin de beaucoup d’encouragement, je vous suggère fortement de retenir les services d’un entraîneur privé. Ce dernier fera en sorte que vous assistiez assidûment à vos séances d’entraînement.

8. Allez magasiner

Pour être bien lorsqu’on faire de l’exercice, vous devez être bien équipé. Achetez-vous un sac de sport, un cadenas, des serviettes d’entraînement, une trousse de toilette, de bons souliers de sport et des vêtements confortables de style « dri-fit » et ce, en quantité suffisante. C’est également une excellente idée d’écouter de la musique entraînante lors de vos entraînements. Ces derniers passeront beaucoup plus rapidement. Avoir un pèse-personne à la maison est également très motivant afin de voir votre progression. Ayez toujours votre sac d’entraînement prêt dans votre voiture.

9. Buvez beaucoup d’eau

Afin de libérer les toxines de votre corps, buvez beaucoup d’eau, au moins 2 à 3 litres par jour. Ayez une caisse de bouteilles d’eau en tout temps dans votre voiture et lors de vos séances d’entraînement. Évitez toute boisson gazeuse, les jus et les boissons alcoolisées

10. Procurez-vous des produits naturels

Allez dans un magasin d’aliments naturels et demandez des conseils à la personne responsable. Selon vos objectifs, elle vous conseillera des suppléments, à base d’herbe, qui aident à réduire la graisse corporelle. Je prends personnellement toujours un « shake » de super aliments après mes entraînements.

11. Faites un pari avec un ou des amis

Afin de vous mettre un peu de pression positive, faites un pari amical avec un ami qui s’informera de votre progression régulièrement. Personnellement, nous étions trois amis et celui qui a perdu le moins de poids a payé aux deux autres un « souper santé » et une bonne bouteille de vin dans un grand restaurant de Montréal.

12. Discipline, engagement et volonté

Aucun des conseils précédents ne fonctionnera sans discipline, un engagement et une volonté irrévocables de votre part à atteindre votre objectif. Ne mangez que des aliments santé et entraînez-vous 6 à 7 fois par semaine si vous désirez atteindre votre objectif de perte de poids rapidement. Si vous trichez de temps en temps et si vous ne vous entraînez que deux fois par semaine, cela vous prendra beaucoup plus de temps afin d’atteindre votre objectif. C’est votre choix.

Les bénéfices d’une perte de poids et d’une meilleure santé sont nombreux qu’on pense seulement à :

– Une meilleure concentration et performance au travail;

– une diminution du stress;

– une augmentation de son énergie et sa vitalité;

– une plus belle apparence physique;

– une peau plus douce et saine;

– une amélioration de la qualité de son sommeil;

– une meilleure attitude en général;

– une augmentation de l’estime de soi;

– etc.

Rappelez-vous que les trois premières semaines sont toujours les plus difficiles. Persévérez et relisez votre liste de raisons d’agir régulièrement. Après trois semaines, votre vie sera transformée pour le meilleur. Chaque séance d’entraînement deviendra de plus en plus facile et vous n’aurez vraiment plus aucun goût pour des aliments qui pourraient nuire à votre santé. Il s’agira maintenant d’une habitude pour le reste de votre vie et du plus beau et du plus important cadeau que vous ne puissiez jamais vous offrir : la santé !

Expert en motivation et performance, Patrick Leroux CSP est entrepreneur, auteur, coach et conférencier professionnel depuis 1996. Contactez-le maintenant au 450-939-3240 ou patrick@patrickleroux.com afin qu’il présente une conférence inoubliable lors de votre prochain évènement. Pour vous inscrire à la web conférence de jeudi 17 septembre 14h (20h pour Paris) « Comment augmenter votre énergie et reprendre possession de votre corps » avec comme invité spéciale Mme Pénélope Villeneuve experte en nutrition et conditionnement physique, cliquez ici: https://patrickleroux.com/evenements-publics/webinaires/comment-augmenter-votre-energie-et-reprendre-le-controle-de-votre-corps/

0 Comment gérer votre stress

Déjà l’automne! Les feuilles commencent à tomber ainsi que votre niveau d’énergie. La vie va vite. Enfants, métro, boulot et dodo. Vous commencez déjà à être à bout de souffle? Vous êtes un peu, beaucoup stressé? Wô les moteurs! Voici douze idées pour vous aider à mieux gérer le stress dans votre vie.

1. Parlez, parlez, parlez! Ne gardez pas vos sentiments et vos tracas à l’intérieur de vous. Partagez vos angoisses avec une ou des personnes que vous respectez et qui vous respectent en retour (ami, collègue, frère, soeur, parents ou coach). Ces dernières pourraient vous apporter des idées auxquelles vous n’aviez pas pensé vous-même.

2. Demandez de l’aide. Faites une liste de vos priorités et apprenez à déléguer les tâches qui sont de moindre importance. Oui, vous devrez parfois payer des gens pour accomplir ces tâches à votre place, mais n’oubliez pas que c’est votre santé et votre bonheur qui sont en jeu.

3. Apprenez à dire non. Ne laissez pas les autres vous faire sentir coupable. Dites OUI à tout ce qui vous rapproche de vos priorités et NON à tout ce qui vous en éloigne. Les gens vous aimeront malgré que vous leur dites NON de temps à autre. Ils risquent même de vous respecter davantage.

4. Bougez! Ce n’est pas parce que la température extérieure est moins clémente qu’il faut devenir sédentaire pour autant. Faites du vélo de montagne, du patin à roues alignées, escaladez une montagne ou ramassez des feuilles sur votre terrain. Faire du sport et des exercices physiques régulièrement est un excellent exutoire au stress.

5. Relaxez. Prenez du temps pour vous. Accompagner d’une personne que vous aimez, pourquoi ne pas aller faire un tour dans un spa. Prenez de bons bains chauds et faites-vous masser. Vous pouvez également faire de la méditation dans la nature, du yoga, lire un bon livre, regarder un film ou écouter votre musique préférée. Donnez priorité à vos temps de détente.

6. Évadez-vous. Parfois, un simple petit changement d’air peut faire des miracles pour votre esprit. Allez voir ailleurs. Ne serait-ce que pour une seule nuit. Faites garder les enfants et louez un hôtel ou une auberge dans un endroit que vous n’avez jamais visité.

7. Appréciez ce que vous avez. Chaque jour, prenez le temps de remercier l’univers pour tout ce que vous avez dans la vie : votre santé, votre famille, vos amis, votre demeure, votre voiture, votre travail, le pays dans lequel vous habitez, etc. Nos soucis semblent relativement petits lorsque l’on a conscience de l’abondance qui nous entoure. La majorité de notre stress vient du fait qu’on surestime l’importance de nos problèmes.

8. Dormez suffisamment. Deux personnes sur trois ne dorment pas huit heures par nuit la semaine. Ce manque de sommeil nous rend irritables et, en général, diminue notre efficacité en général. Prévenez la fatigue par le repos et vous préviendrez le stress. Prenez l’habitude de vous coucher un peu plus tôt chaque soir.

9. Fréquentez des gens positifs et calmes. Nous avons tendance à devenir comme ceux que nous fréquentons. Fuyez les gens nerveux, négatifs, qui sont toujours malades et qui ont plein de problèmes dans leur vie.

10. Branchez-vous sur le positif. Une des meilleures choses à faire afin de diminuer votre stress consiste à cesser de lire les journaux négatifs le matin et à se coucher avant le bulletin de nouvelles télévisées. Plus de 90 % des nouvelles sont négatives et influencent votre moral et votre attitude. Lisez des livres positifs à la place.

11. Aidez les autres. Améliorez votre qualité de vie en améliorant la vie des autres. Faire du bénévolat vous apportera un sentiment d’importance et de bien-être incroyable. Il est pratiquement impossible d’être stressé lorsqu’on est occupé à penser et à aider les autres.

12. Prenez des risques. Si vous êtes stressé, osez faire quelque chose. N’importe quoi, mais ne laissez surtout pas une situation stressante prendre de l’ampleur en préconisant le statu quo. Peu importe ce que vous ferez, l’action vous apportera un sentiment de puissance et de contrôle sur votre vie et contribuera à faire diminuer votre niveau de stress.

Si vous éprouvez du stress, il ne sert à rien de vous plaindre et de chercher un coupable pour votre état d’esprit. Vous ne pouvez peut-être pas changer le monde, mais vous pouvez toutefois vous changer! Prenez le contrôle de votre stress avant qu’il ne vous contrôle.

Je vous invite à suivre mon programme de coaching vidéo « Maîtriser son temps », cliquez ici pour les détails.

Expert en motivation et performance, Patrick Leroux CSP HoF est entrepreneur, auteur, coach et conférencier professionnel depuis 1996. Contactez-le maintenant au 450-939-3240 ou patrick@patrickleroux.com afin qu’il présente une conférence inoubliable lors de votre prochain évènement.

0 10 principes du SUCCÈS en service à la clientèle

Si je vous posais la question : « Avez-vous déjà été victime d’un mauvais service à la clientèle? » Vous me répondriez probablement : « Oui Patrick, trois fois… la semaine dernière seulement! »

Selon un récent article dans le Journal des affaires, seulement 40 % des entreprises québécoises se préoccupent vraiment du service à la clientèle! INCROYABLE! Il en coûte pourtant dix fois moins de vendre à un client actuel qu’à un nouveau client. Alors tant qu’à investir des sommes astronomiques en publicité afin d’attirer de nouveaux clients, soyez certains de leur offrir un excellent service à la clientèle afin de gagner leur loyauté et qu’ils vous donnent des références. Voici à cet effet 10 principes du succès dans le domaine du service à la clientèle.

1. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude!

Ça peut prendre des milliers et des milliers de dollars et des mois et des mois pour trouver un client… et seulement quelques secondes pour le perdre. Le service à la clientèle n’est pas la responsabilité d’un seul département, mais plutôt de tous les employés dans votre entreprise. Trop d’heures de formation sont offertes aux employés sur les produits et pas assez sur les habiletés relationnelles. TOUS les employés d’une organisation doivent être formés en service à la clientèle.

Le service à la clientèle débute par une analyse de vos forces et de vos faiblesses. Faites un sondage auprès de vos clients actuels : ÉCOUTEZ-LES! Écoutez leurs plus grands besoins, leurs plus grands désirs, leurs plus grandes peurs, leurs plus grandes frustrations, etc. Si vous désirez offrir un bon service à la clientèle, vous devez commencer par savoir ce qu’un bon service représente pour eux! À quand remonte la dernière fois où vous avez effectué un sondage auprès de vos clients?

2. Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression

L’accueil de vos clients est primordial. Les gens se font une idée de votre organisation en quelques secondes. Est-ce une personne qui répond au téléphone ou plutôt un système de boîte vocale avec douze options avant de pouvoir parler à un être humain? Combien de coups de sonnerie avant une réponse au téléphone? Combien de temps, vos clients sont-ils mis en attente en moyenne? Combien d’heures prenez-vous avant de retourner vos appels?

Si les clients vous rendent visite, quelle note donnez-vous à la propreté de vos lieux? Avez-vous des ampoules brûlées sur la devanture de votre édifice? Votre gazon est-il bien entretenu et les mauvaises herbes enlevées? Vos employés sont-ils facilement identifiables par leur habillement et portent-ils le logo de votre organisation et un « nametag »?

Accueillez-vous vos clients par leurs noms avec un sourire (plutôt qu’avec un soupire), un contact visuel et un bonjour dans les cinq premières secondes, même lorsque vous êtes occupé avec un autre client? Offrez-vous un café et des biscuits aux clients qui sont dans la salle d’attente? Stimulez-vous les cinq sens de vos clients (le visuel, l’odorat, l’ouïe, le goût et le toucher) aussitôt qu’ils entrent dans votre établissement?

3. Le but d’une entreprise n’est pas de faire des profits, mais de créer et garder des clients. Le résultat est les profits.

Il est important de comprendre que la croissance d’une organisation est bâtie un client à la fois. Pour la majorité des organisations, si elles prenaient mieux soin de leurs clients, après un certain temps, grâce au bouche-à-oreille, elles ne devraient plus avoir besoin de faire de la publicité. La publicité sert principalement à attirer de la nouvelle clientèle. Alors que faites-vous exactement pour créer et garder vos clients? Obéissez-vous à des règles et des procédures stupides ou essayez-vous toujours de donner satisfaction à vos clients?

4. Chacun de vos clients représente une mine d’or

Qui sont vos meilleurs vendeurs? Vos clients actuels. Les statistiques disent que chaque client satisfait en parle en moyenne à trois autres personnes. Réalisez que vous êtes assis sur une mine d’or. Le problème c’est que vous êtes probablement assis dessus! Continuez à offrir la même qualité de service qu’au début de votre relation avec vos clients. Avez-vous déjà calculé la valeur à vie d’un client? Grâce à sa loyauté, à ses petits achats répétitifs et aux références qu’il vous apporte, réalisez qu’il vaut des dizaines et peut-être même des centaines de milliers de dollars. En effet, il est 15 fois plus facile de vendre à un client référé que lors d’un appel à froid.

5. Votre entreprise est aussi bonne que votre pire employé

Une réputation prend des années à se bâtir, mais peut se perdre en un instant. Quand un client fait affaire avec vous, à ses yeux vous représentez l’entreprise au grand complet. Il n’y a pas de mauvaises personnes, seulement des personnes à la mauvaise place. Assurez-vous d’embaucher les bonnes personnes et de leur donner une formation appropriée avant qu’ils entrent en contact avec vos clients. Le premier critère d’embauche d’une personne qui doit être en contact avec vos clients, c’est l’attitude et non pas l’expérience. Tant mieux toutefois s’elle possède les deux.

6. Le client a toujours raison, même lorsqu’il a tort!

Le client a-t-il toujours réellement raison? Bien sûr que non! Le client a toujours raison dans le sens que s’il décide de dépenser son argent ailleurs, vous devrez éventuellement fermer vos portes! Dans ce sens, il a toujours raison, car il parle avec son portefeuille. Le vrai patron de votre entreprise sera toujours le client. C’est lui qui paye réellement votre salaire. Traitez chacun de vos clients comme si le monde entier tournait autour de lui… parce que dans un sens, c’est le cas! Si vous ne prenez pas bien soin de vos clients, qui va le faire? Hé oui, vos concurrents!

Les trois pires phrases à dire à un client sont : « Ce n’est pas ma job! » « On l’a toujours fait comme ça! » et « Désolé, c’est notre politique! » N’oubliez pas que vos clients ont également leur propre politique soit celle d’aller dépenser leur argent chez vos concurrents s’ils ne sont pas satisfaits. De plus, n’oubliez jamais qu’un client insatisfait en parle en moyenne à onze personnes.

7. Si un client voit son chéquier dans vos yeux, il vous fuit. S’il y voit par contre son bonheur, il vous suit!

Lorsque vous faites affaire avec vos clients, ne faites pas tout pour de l’argent. Le client doit sentir que vous voulez son bien avant tout et qu’il représente plus qu’un signe de dollar dans vos yeux. Investissez dans vos relations en vous intéressant personnellement à eux. Appelez-les par leurs prénoms si vous les connaissez depuis longtemps. Demandez-leur ce qu’ils préfèrent manger, leurs endroits de vacances préférés et posez leurs des questions sur leurs enfants et leurs petits-enfants, etc. Si votre attitude est égoïste plutôt qu’altruiste, le client va toujours le sentir. De nos jours, une des seules façons de vous différencier de vos concurrents est à travers la relation personne avec votre client.

8. La loyauté se crée en respectant vos promesses et le temps de vos clients

Vous gardez vos clients en tenant vos promesses et en réalisant vos engagements. Lisez cette phrase plusieurs fois « La promesse est écrite dans le marbre pour celui qui l’entend et dans le sable pour celui qui l’a dite. » Le service ne fait pas vendre, le service fait revendre. Si vous offrez un excellent service, respectez toujours vos promesses et le temps de vos clients, ces derniers reviendront vous voir. Dans le cas contraire, vous ne les révérez plus.

9. Faites vivre le « WOW feeling ! » à vos clients

De nos jours, il ne suffit pas de donner satisfaction à vos clients pour réussir. Vous devez vous démarquer et dépasser leurs attentes. Soyez différents et uniques, par exemple : accompagnez vos clients jusqu’à un article en magasin plutôt que de pointer du doigt, aidez-les à embarquer leurs produits dans leurs voitures, faites livrer de la pizza chez vos meilleurs clients, envoyez-leur des notes de remerciement écrites à la main, offrez-leur des cadeaux-surprises, offrez trois balles de golf avec votre logo dessus à vos clients passionnés de golf, offrez l’Internet haute vitesse gratuit à vos clients dans la salle d’attente, envoyez-leur gratuitement une lettre d’information comme celle que vous lisez présentement, etc. Soyez créatifs et offrez toujours de petites attentions à vos clients afin que ces derniers s’exclament : « WOW! »

10. Ne jamais tenir vos clients pour acquis.

Avez-vous parfois tendance à trop tenir vos clients pour acquis? Voici les principales causes de la perte de client : 1 % décès d’un employé/insolvable, 3 % déménagement, 5 % achat d’un ami ou parent, 9 % prix, 14 % mauvais service et 68 % indifférence. Ne tenez donc jamais vos clients pour acquis. Dites merci souvent à vos clients. Il grandement conseillé d’organiser une fête, une sortie ou une activité de reconnaissance pour vos meilleurs clients au moins une fois par année.

En conclusion, les deux principaux avantages d’offrir un excellent service à la clientèle sont de créer une loyauté auprès de vos clients actuels afin qu’ils achètent encore plus de vos produits et services et d’obtenir des références de clients potentiels.

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0 Comment réagir face à la critique

Sur le chemin de la réussite, soyez averti, vous allez vous faire critiquer.

Plusieurs personnes ne se sentent pas bien face aux succès des autres.

Elles se sentent inférieures et plutôt que de vous louanger, elles vont vous critiquer.

Pour se remonter, elles vont tenter de vous abaisser.

La meilleure façon de réagir face à ces personnes ?

Votre ego aimerait leur dire votre façon de penser, mais la meilleure chose à faire reste de les ignorer tout simplement.

Elles ne méritent pas que vous gaspiller votre temps et votre énergie à leur répondre. Vous vous abaisseriez à leur niveau.

Rappelez-vous que les monuments sont érigés à la mémoire de ceux qui se font critiquer et non de ceux qui ont critiqué…

0 Qu’est-ce que la motivation?

La motivation vient des mots MOTIF et ACTION. Offrir de la motivation à quelqu’un est de lui donner des raisons d’agir afin d’atteindre ses buts. Il n’y a rien de négatif là-dedans, au contraire c’est même très positif.

Le problème est que la motivation extrinsèque (qui vient de l’extérieur) ne dure pas très longtemps. De loin, la meilleure forme de motivation est la motivation intrinsèque (qui vient de l’intérieur).

Un bon « motivateur » est donc quelqu’un qui aide les autres à découvrir leurs propres motifs d’action personnels. De plus, il partage des stratégies concrètes pour y parvenir plus rapidement, en moins de temps, avec moins d’efforts et surtout avec plus de plaisir.

0 Comment doubler vos revenus et doubler vos temps libres ?

Certaines personnes croient à tort que c’est impossible. Ces dernières disent : « C’est complètement ridicule! Si je double mes revenus, j’aurais deux fois de temps libres. »

Et pourtant, OUI c’est possible. Il faut toutefois changer vos croyances limitatives et votre façon de gagner de l’argent. Vous n’y parviendrez certainement pas en demeurant un simple salarié qui échange son temps contre de l’argent. Ce que font 96% de la population.

Il n’y a rien de mal qu’à être un salarié. Plusieurs personnes ont besoin de cette sécurité. Un salaire qui entre toutes les semaines ou aux deux semaines est très rassurant. Ça enlève une certaine pression.

La clé toutefois pour doubler vos revenus (et pourquoi pas les multiplier par 10) est d’avoir plusieurs sources de revenus (passif idéalement), d’automatiser vos entreprises et d’utiliser l’effet levier (employés, argent des autres (immobilier) et l’Internet).

Pour y parvenir, ça implique que vous devrez vous éduquer et sortir de votre zone de confort.

Si vous aimeriez que je vous aide à y arriver, cliquez ici pour connaître mes différents programmes de coaching.

0 Intronisé au Temple de la renommée des conférenciers canadiens

Le 7 décembre 2015, à l’occasion du congrès de l’Association nationale des conférenciers professionnels présenté à Halifax, Patrick Leroux a été intronisé au Temple de la renommée de cette organisation. À 44 ans, il est devenu l’un des plus jeunes Canadiens à recevoir cet honneur. Lisez le reste de l’article et apprenez-en plus sur le parcours de Patrick ici : http://www.nordinfo.com/Economie/2015-12-14/article-4375520/Intronise-au-Temple-de-la-renommee-des-conferenciers-canadiens/1

0 Qu’est-ce que le succès?

Plusieurs personnes dans notre société, malheureusement, associent à tort le succès qu’à une réussite financière et matérielle. Ce qui est totalement faux.

En fait, le succès est tout simplement d’atteindre ses objectifs, quels qu’ils soient.

Mais voici la définition du succès que j’aime le plus : Le succès c’est de posséder en abondance ce qui a le plus de valeur pour soi.

La définition du succès est donc différente d’une personne à l’autre, car nous n’avons pas tous les mêmes objectifs et les valeurs dans le même ordre de priorité.

La question que vous devez donc vous poser est la suivante: « Quelles sont les valeurs les plus importantes pour moi dans ma vie et dans quel ordre de priorité est-ce que je les classe? »

Alors, qu’est-ce qui est le plus important pour vous ? L’amour, la liberté, l’équilibre, la santé, la reconnaissance, l’apprentissage, le partage, l’entraide, l’aventure, la paix, l’amitié, le plaisir, l’ordre, l’honnêteté, le sentiment d’accomplissement, etc.

Une fois qu’on a bien identifié les valeurs les plus importantes pour soi et qu’on les a mises en ordre de priorité, il est beaucoup plus facile de faire des choix éclairés par rapport à la façon de gérer notre temps au quotidien. Il est également beaucoup plus facile de dire non aux autres.

Si vous êtes malheureux un jour, c’est probablement parce qu’il existe un écart entre la façon dont vous vivez votre vie au quotidien et les valeurs qui sont les plus importantes pour vous.

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