Ça y est, ma décision est prise. L’été est terminé, l’automne débute et je veux m’acheter un VTT (véhicule tout terrain style 4 roues) pour le chalet. Mes filles vont adorer. Ça sera mon 2e. J’avais beaucoup aimé mon premier que j’ai eu de 2003 à 2007.
Premier réflexe, comme le font 80% des gens, je vais en ligne voir ce qu’il existe sur le marché et pour avoir une idée des prix dans le neuf et l’usager. Certains commerces ont une présence web déficiente, mais ce n’est pas grave, j’ai l’intention d’aller voir les marchands en personne.
Normalement, j’aurais visité trois (3) ou quatre (4) concessionnaires avant de faire mon achat. Mais à des fins de recherche pour cet article, j’en ai visité seize (16) dont treize (13) la même journée! Hé oui, il y avait 13 concessionnaires de VTT sur mon chemin entre le chalet et chez moi.
Par respect, je vais taire les noms des concessionnaires visités. En espérant toutefois que certains puissent se reconnaître et ajuster le tir. Il y a beaucoup à faire. Chers commerçants, si vos ventes ne vont pas aussi bien que vous aimeriez, ce n’est pas la faute de l’économie! Voici donc mon expérience client :
Afin de trouver les concessionnaires de VTT qui se trouvaient sur mon chemin, j’ai fait une recherche sur Internet avec PLANS. Je n’ai pas appelé avant de me rendre sur place. Comme vous le verrez plus bas, j’aurais dû !
Dealer #1
Beau magasin, mais fermé un samedi à 14:30 ! Pas d’horaire dans la fenêtre qui indique les heures d’ouverture. Fermé un dimanche peut-être, mais un samedi pour un commerçant de véhicules récréatifs ?
Expérience client : 0 sur 10
Dealer#2
Beau magasin, mais fermé lundi à 10:30. Pas de note dans la porte style « on revient dans 15 minutes » et pas de pancarte avec les heures d’ouverture. Pourtant sur leur site Internet ça indique ouvert. Bizarre. J’appelle et il n’y avait même pas de boîte vocale !
Expérience client : 0 sur 10
Dealer #3
Le garage est très sale et l’enseigne date d’il y a au moins trente (30) ans. Il y a de la graisse sur plancher. Je demande à la dame à l’accueil s’ils vendent des VTT puisque je n’en vois aucun sur la plancher. Il n’y a que des tondeuses et des petits tracteurs. Elle appelle son patron et elle me dit qu’ils ne vendent pas de VTT neuf. Il s’agit plus un atelier de réparation. Il y a un seul VTT usagé à vendre qui a environ vingt (20) ans d’âge !
Expérience client : 1 sur 10
Dealer #4
Le magasin est en rénovation. La première chose que je dis au jeune vendeur est qu’un de ces compétiteurs est fermé que c’est une bonne chose pour lui. Il me répond aussitôt : « Le service s’est important pour vous? » Oups, je me dis qu’il vient de lire un livre sur la vente et qu’il essaye une technique avec moi. Ce n’est pas une mauvaise question, mais pas en partant svp. Je lui réponds : « Bien sûr que le service est important pour moi ! »
Toutefois, un peu plus tard, il m’avoue qu’ils ne sont ouverts que depuis trois (3) semaines. J’imagine dans ma tête le slogan : « Le meilleur service dans la région, en opération depuis trois (3) semaines seulement ! »
Il y a un VTT usagé qui m’intéresse. Le prix affiché sur Internet est de 9 995$. Je l’avais remarqué la veille sur leur site. Je demande au vendeur :
– Combien pour ce VTT?
– Il me répond avec enthousiasme: « Seulement 10 995$ ! »
– Et moi de lui dire : « C’est parce que je l’ai vu hier soir affiché sur Internet à 9 995$. »
– Le vendeur devient tout pâle : « Euh… c’est parce qu’il faut rajouté 1000$ pour le reconditionnement. »
– « Que veux-tu dire exactement par reconditionnement ? »
– « Euh, avant de vous le livrer, on fait les changements d’huile, on répare les petites égratignures et on le lave. »
– « Et si je n’en veux pas de reconditionnement ? »
– « Et bien ça sera 9 995$, mais on insiste généralement pour que les clients le prennent. »
– « Désolé, je ne veux pas payer 1 000$ de plus pour ça. »
– Je lui dis alors : « Je suis un acheteur sérieux, c’est quoi le meilleur prix que tu peux me faire pour ce VTT ? »
– Le vendeur me dit : « Vous prendrez du financement ? »
– Je lui dis : « Je ne crois pas. C’est quoi ton taux d’intérêt ? »
– Il me répond : « Entre 6 et 8%. »
– Je lui dis : « Non je vais payer comptant. »
– Et le vendeur me dit : « À ce moment-là, je ne peux pas du tout diminuer le prix du VTT, car, pour être honnête avec vous, on fait de l’argent avec le financement. Si vous preniez le financement pour au moins six mois, là je pourrais peut-être faire un petit quelque chose. »
– « Désolé, je ne veux pas de financement. C’est quoi ton prix le plus bas svp ?»
– Et le vendeur de me dire : « Dans ce cas, c’est le prix que vous avez vu affiché sur Internet. Je ne peux pas baisser du tout.»
– Je lui ai dit : « Parfait, bonne journée ! »
Expérience client : 3 sur 10
Dealer #5
Beau magasin, mais il était fermé le lundi. Il y avait toutefois une affiche qui indiquait les journées et heures d’ouverture. Question comme ça… Pourquoi ne pas avoir au minimum en vendeur dans le magasin, même si le service est fermé le lundi ? En plus du dimanche, ce vendeur pourrait avoir congé le samedi ou toute autre journée de la semaine, non ? Quelles sont les chances que j’achète un VTT si le magasin est fermé ? La réponse ? Zéro chance !
Expérience client : 1 sur 10
Dealer #6
La propriétaire m’a accueilli. Très gentille. Elle a pris le temps de répondre à toutes mes questions, car son vendeur était occupé avec un client. Elle m’a demandé si leur démonstrateur, un 550cc avec seulement 352km au compteur, pourrait m’intéresser. Je lui ai dit oui certainement ! Elle me l’a montré et je lui ai demandé si je pouvais l’essayer deux minutes dans la cour. Elle a accepté et j’ai beaucoup aimé mon petit « test drive ». Assez toutefois pour savoir que je voulais un moteur un peu plus puissant. Environ trois heures plus tard, son vendeur a fait un suivi avec moi par courriel avec différent prix selon les modèles. Enfin une première bonne expérience client !
Expérience client : 8 sur 10
Dealer #7
Beau magasin, mais fermé le lundi. Il y avait une affiche qui indiquait les journées et heures d’ouverture. Un autre commerce fermé un lundi, « come on ! » On ne parle pas ici d’un salon de coiffure avec comme seul employé le ou la propriétaire. On parle d’un commerce avec au moins une quinzaine d’employés.
Expérience client : 1 sur 10
Dealer #8
Bon vendeur. Il prend son temps et il me pose des bonnes questions. Mais son prix est trop cher par rapport aux prix que j’avais vu annoncer sur Internet. Il me dit qu’il n’y a pas de réglementation dans leur industrie et que les prix affichés sur Internet sont de la « bullshit » et ne servent qu’à attirer les clients en magasin. Je demande de faire un essai du VTT. Mais c’est impossible selon lui. Achèteriez-vous une voiture sans en faire l’essai ? Achèteriez-vous une maison sans la visiter ?
Expérience client : 7 sur 10
Dealer #9
Vendeur gentil, mais quand vient le temps de me donner le prix, après avoir discuté avec son gérant, il me donne seulement le prix par mois sur 84 mois (7 ans) et 120 mois (10 ans)! Le gérant essaye ensuite de me vendre une autre de ces marques que je ne connais pas et pour laquelle je n’ai aucun intérêt. Je lui dis que je ne débourserai jamais 12 000$ pour acheter une marque que je ne connais pas à moins d’avoir des amis proches qui me le recommandent et des avis d’experts avec des matchs comparatifs avec d’autres marques connues et qui ont fait leurs preuves.
Expérience client : 5 sur 10
Dealer #10
Beau magasin en rénovation. Vendeur gentil et sympathique. Il me pose quelques questions sur mon utilisation. Le vendeur me dit qu’il a exactement ce que je recherche, mais qu’il l’a vendu il y a deux jours ! Pour l’instant, il n’a rien pour moi. En quittant, il ne me demande pas mon nom, mon numéro de téléphone ou mon adresse courriel pour faire un suivi avec moi…
Expérience client : 6 sur 10
Dealer #11
Affichage déficient pour se rendre au commerce. Très bon vendeur toutefois. Il me pose des bonnes questions et il fait une très bonne comparaison avec les autres marques sur le marché. Un peu trop technique pour moi toutefois ! Il m’a aussi offert un essai que j’ai adoré. C’était un 1000cc. Wow, quelle puissance ! J’étais vendu au modèle. Très bonne expérience client.
Expérience client : 9 sur 10
Dealer #12
Magasin très ordinaire de l’extérieur. Fermé un lundi. Pas d’horaire dans la fenêtre qui indique les heures d’ouverture.
Expérience client : 0 sur 10
Dealer #13
Après 5 minutes à me promener dans le « showroom », personne n’est venue me voir! Deux vendeurs m’ont pourtant aperçu. Bizarre, il n’y a pas de VTT sur la plancher. Je suis donc parti! Je demande à un mécanicien dans le stationnement s’ils vendaient des VTT. Il m’a dit qu’ils vendaient que des VTT usagés seulement, mais qu’ils n’y en avaient aucun en ce moment… peut-être à l’autre magasin.
Expérience client : 1 sur 10
Dealer #14
Excellent vendeur. Très sympathique. Il m’a fait venir dans le garage avec lui pour voir l’inventaire disponible. J’étais impressionné. Il y avait une belle fiche comparative avec les modèles de la concurrence, très intéressant. Il manquait toutefois d’inventaire pour le modèle qui m’intéressait. Impossible de faire un essai.
Expérience client : 7 sur 10
Dealer #15
Très beau showroom. Après 10 minutes personne n’est venue me voir! Finalement une dame de l’administration me demande si on m’a répondu. Je lui dis que non et elle me trouve rapidement un vendeur. Vendeur professionnel, même s’il m’a posé peu de questions. Il essaie de me vendre le modèle qui lui reste sur le plancher, un 850cc, même si je n’aime pas trop la couleur. Impossible de faire un essai, car il n’a pas de démonstrateur, mais il prêt à préparer celui qui lui reste pour que j’en fasse l’essai le lendemain. Bel effort.
Expérience client : 6 sur 10
Dealer #16
Vendeur très relax. Aucune pression. A pris le temps de trouver des liens en commun avec moi et parler d’autre chose que de VTT. Il m’a demandé ce que je faisais dans la vie. Il m’a offert de faire un essai, un 1000cc également, mais d’une marque différente que l’autre que j’avais essayé un peu plus tôt dans la journée. J’étais vendu ! Il a bien voulu négocier un peu avec moi. Très bonne expérience client.
Expérience client : 9 sur 10
Donc, après avoir visité 16 concessionnaires de VTT, la moyenne globale obtenue pour mon expérience client a été de seulement 4 sur 10!
En tout, j’ai visité seize (16) concessionnaires dont cinq (5) étaient fermés. Sur les onze (11) ouverts, voici quelques résultats intéressants :
– Zéro (0) vendeur sur onze (11) (0%) avaient une série de questions préparées d’avance afin de gagner ma confiance et connaître mes besoins. Ils me parlaient aussitôt du modèle qui m’intéressait et il me faisait un prix.
Voici des exemples de questions à poser : Avez-vous déjà fait du VTT et si oui dans quelle circonstance ? Qu’avez-vous aimé le plus des VTT que vous avez essayé dans le passé ? Qu’avez-vous aimé le moins ? Quelle utilisation allez-vous en faire exactement ? Pour le chalet ou la maison ? Par curiosité que faites-vus dans la vie comme travail ? Combien de fois par mois allez-vous faire du VTT ? Combien de kilomètre par année ? Allez-vous en faire surtout l’été ou l’hiver ? À quel endroit surtout ? Allez-vous le transporter d’un endroit à l’autre ? Allez-vous en faire seul ou accompagné ? Vous avez des enfants qui vont en faire avec vous ? Quel âge vos enfants ? Désirez-vous une boule en arrière pour tirer une petite remorque ? Est-ce qu’un treuil est important pour vous au cas où vous resteriez pris au milieu d’un bois ? Penchez-vous plus pour l’achat d’un neuf ou d’un usager ? Est-ce que la garantie est importante pour vous ? Quand aimeriez-vous prendre possession de votre VTT ? Croyez-vous débourser comptant ou y aller avec un financement pour votre achat ? Etc…
– Seulement quatre (4) vendeur sur onze (11) (36%) m’ont demandé l’utilisation que j’allais faire du VTT. Essentiellement, ils m’ont demandé : « Est-ce plus pour la promenade et/ou travail? »
– Deux (2) commerces seulement sur onze (11) (18%) avaient une pancarte avec un match comparatif entre leur modèle et celui de la compétition.
– Un (1) vendeur sur onze (11) (9%) seulement s’est intéressé à moi comme personne et m’a demandé ce que je faisais dans la vie. C’est une excellente façon également de qualifier si la personne a les moyens ou non de se procurer un tel véhicule. Si la personne semble vraiment avoir les moyens, pourquoi ne pas proposer un essai immédiatement?
– Un (1) seul vendeur (9%) sur onze (11) a fait un suivi avec moi par courriel. Pourtant, selon les statistiques, 80% des ventes sont effectuées entre le 5e et le 12e contact.
– Zéro (0) vendeur sur onze (11) (0%) m’ont donné des rapports d’experts ou montré des vidéos de matchs comparatifs entre différentes marques, par exemple, Honda vs Suzuki ou Arctic Cat vs Yamaha ou Polaris vs Can-Am.
– Zéro (0) vendeur sur onze (11) (0%) m’ont demandé si je voulais m’abonner gratuitement à leur infolettre afin de garder contact. « Si vous me donnez la permission, je vais vous inscrire gratuitement a notre infolettre mensuelle. On y donne les meilleurs parcours de quad au Québec, les randonnées organisées ainsi que les choses à savoir comme les nouveaux règlements, les sentiers fermés, les dates pour se procurer sa vignette, les nouveautés, etc. » Le but de l’infolettre? Être « top of mind » dans l’esprit du client afin qu’ils pensent à nous lorsque son timing pour acheter sera le bon.
Ha oui en passant, j’ai acheté mon VTT chez le 16e concessionnaire et j’en suis très, très heureux!
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