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0 10 principes de succès en service à la clientèle

Si je vous posais la question : « Avez-vous déjà été victime d’un mauvais service à la clientèle? » Vous me répondriez probablement : « Oui Patrick, trois fois… la semaine dernière seulement! »

Selon un récent article dans le Journal des affaires, seulement 40 % des entreprises québécoises se préoccupent vraiment du service à la clientèle! INCROYABLE! Il en coûte pourtant dix fois moins de vendre à un client actuel qu’à un nouveau client. Alors tant qu’à investir des sommes astronomiques en publicité afin d’attirer de nouveaux clients, soyez certains de leur offrir un excellent service à la clientèle afin de gagner leur loyauté et qu’ils vous donnent des références. Voici à cet effet 10 principes du succès dans le domaine du service à la clientèle.

1. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude!

Ça peut prendre des milliers et des milliers de dollars et des mois et des mois pour trouver un client… et seulement quelques secondes pour le perdre. Le service à la clientèle n’est pas la responsabilité d’un seul département, mais plutôt de tous les employés dans votre entreprise. Trop d’heures de formation sont offertes aux employés sur les produits et pas assez sur les habiletés relationnelles. TOUS les employés d’une organisation doivent être formés en service à la clientèle.

Le service à la clientèle débute par une analyse de vos forces et de vos faiblesses. Faites un sondage auprès de vos clients actuels : ÉCOUTEZ-LES! Écoutez leurs plus grands besoins, leurs plus grands désirs, leurs plus grandes peurs, leurs plus grandes frustrations, etc. Si vous désirez offrir un bon service à la clientèle, vous devez commencer par savoir ce qu’un bon service représente pour eux! À quand remonte la dernière fois où vous avez effectué un sondage auprès de vos clients?

2. Vous n’avez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression

L’accueil de vos clients est primordial. Les gens se font une idée de votre organisation en quelques secondes. Est-ce une personne qui répond au téléphone ou plutôt un système de boîte vocale avec douze options avant de pouvoir parler à un être humain? Combien de coups de sonnerie avant une réponse au téléphone? Combien de temps, vos clients sont-ils mis en attente en moyenne? Combien d’heures prenez-vous avant de retourner vos appels?

Si les clients vous rendent visite, quelle note donnez-vous à la propreté de vos lieux? Avez-vous des ampoules brûlées sur la devanture de votre édifice? Votre gazon est-il bien entretenu et les mauvaises herbes enlevées? Vos employés sont-ils facilement identifiables par leur habillement et portent-ils le logo de votre organisation et un « nametag »? Accueillez-vous vos clients par leurs noms avec un sourire (plutôt qu’avec un soupire), un contact visuel et un bonjour dans les cinq premières secondes, même lorsque vous êtes occupé avec un autre client? Offrez-vous un café et des biscuits aux clients qui sont dans la salle d’attente? Stimulez-vous les cinq sens de vos clients (le visuel, l’odorat, l’ouïe, le goût et le toucher) aussitôt qu’ils entrent dans votre établissement?

3. Le but d’une entreprise n’est pas de faire des profits, mais de créer et garder des clients. Le résultat est les profits.

Il est important de comprendre que la croissance d’une organisation est bâtie un client à la fois. Pour la majorité des organisations, si elles prenaient mieux soin de leurs clients, après un certain temps, grâce au bouche-à-oreille, elles ne devraient plus avoir besoin de faire de la publicité. La publicité sert principalement à attirer de la nouvelle clientèle. Alors que faites-vous exactement pour créer et garder vos clients? Obéissez-vous à des règles et des procédures stupides ou essayez-vous toujours de donner satisfaction à vos clients?

4. Chacun de vos clients représente une mine d’or

Qui sont vos meilleurs vendeurs? Vos clients actuels. Les statistiques disent que chaque client satisfait en parle en moyenne à trois autres personnes. Réalisez que vous êtes assis sur une mine d’or. Le problème c’est que vous êtes probablement assis dessus! Continuez à offrir la même qualité de service qu’au début de votre relation avec vos clients. Avez-vous déjà calculé la valeur à vie d’un client? Grâce à sa loyauté, à ses petits achats répétitifs et aux références qu’il vous apporte, réalisez qu’il vaut des dizaines et peut-être même des centaines de milliers de dollars. En effet, il est 15 fois plus facile de vendre à un client référé que lors d’un appel à froid.

5. Votre entreprise est aussi bonne que votre pire employé

Une réputation prend des années à se bâtir, mais peut se perdre en un instant. Quand un client fait affaire avec vous, à ses yeux vous représentez l’entreprise au grand complet. Il n’y a pas de mauvaises personnes, seulement des personnes à la mauvaise place. Assurez-vous d’embaucher les bonnes personnes et de leur donner une formation appropriée avant qu’ils entrent en contact avec vos clients. Le premier critère d’embauche d’une personne qui doit être en contact avec vos clients, c’est l’attitude et non pas l’expérience. Tant mieux toutefois s’elle possède les deux.

6. Le client a toujours raison, même lorsqu’il a tort!

Le client a-t-il toujours réellement raison? Bien sûr que non! Le client a toujours raison dans le sens que s’il décide de dépenser son argent ailleurs, vous devrez éventuellement fermer vos portes! Dans ce sens, il a toujours raison, car il parle avec son portefeuille. Le vrai patron de votre entreprise sera toujours le client. C’est lui qui paye réellement votre salaire. Traitez chacun de vos clients comme si le monde entier tournait autour de lui… parce que dans un sens, c’est le cas! Si vous ne prenez pas bien soin de vos clients, qui va le faire? Hé oui, vos concurrents!

Les trois pires phrases à dire à un client sont : « Ce n’est pas ma job! » « On l’a toujours fait comme ça! » et « Désolé, c’est notre politique! » N’oubliez pas que vos clients ont également leur propre politique soit celle d’aller dépenser leur argent chez vos concurrents s’ils ne sont pas satisfaits. De plus, n’oubliez jamais qu’un client insatisfait en parle en moyenne à onze personnes.

7. Si un client voit son chéquier dans vos yeux, il vous fuit. S’il y voit par contre son bonheur, il vous suit!

Lorsque vous faites affaire avec vos clients, ne faites pas tout pour de l’argent. Le client doit sentir que vous voulez son bien avant tout et qu’il représente plus qu’un signe de dollar dans vos yeux. Investissez dans vos relations en vous intéressant personnellement à eux. Appelez-les par leurs prénoms si vous les connaissez depuis longtemps. Demandez-leur ce qu’ils préfèrent manger, leurs endroits de vacances préférés et posez leurs des questions sur leurs enfants et leurs petits-enfants, etc. Si votre attitude est égoïste plutôt qu’altruiste, le client va toujours le sentir. De nos jours, une des seules façons de vous différencier de vos concurrents est à travers la relation personne avec votre client.

8. La loyauté se crée en respectant vos promesses et le temps de vos clients

Vous gardez vos clients en tenant vos promesses et en réalisant vos engagements. Lisez cette phrase plusieurs fois « La promesse est écrite dans le marbre pour celui qui l’entend et dans le sable pour celui qui l’a dite. » Le service ne fait pas vendre, le service fait revendre. Si vous offrez un excellent service, respectez toujours vos promesses et le temps de vos clients, ces derniers reviendront vous voir. Dans le cas contraire, vous ne les révérez plus.

9. Faites vivre le « WOW feeling ! » à vos clients

De nos jours, il ne suffit pas de donner satisfaction à vos clients pour réussir. Vous devez vous démarquer et dépasser leurs attentes. Soyez différents et uniques, par exemple : accompagnez vos clients jusqu’à un article en magasin plutôt que de pointer du doigt, aidez-les à embarquer leurs produits dans leurs voitures, faites livrer de la pizza chez vos meilleurs clients, envoyez-leur des notes de remerciement écrites à la main, offrez-leur des cadeaux-surprises, offrez trois balles de golf avec votre logo dessus à vos clients passionnés de golf, offrez l’Internet haute vitesse gratuit à vos clients dans la salle d’attente, envoyez-leur gratuitement une lettre d’information comme celle que vous lisez présentement, etc. Soyez créatifs et offrez toujours de petites attentions à vos clients afin que ces derniers s’exclament : « WOW! »

10. Ne jamais tenir vos clients pour acquis.

Avez-vous parfois tendance à trop tenir vos clients pour acquis? Voici les principales causes de la perte de client : 1 % décès d’un employé, 3 % départ d’un employé, 5 % achat d’un ami ou parent, 7 % divers, 9 % prix, 14 % mauvais service et 61 % indifférence. Ne tenez donc jamais vos clients pour acquis. Dites merci souvent à vos clients. Il grandement conseillé d’organiser une fête, une sortie ou une activité de reconnaissance pour vos meilleurs clients au moins une fois par année.

En conclusion, les deux principaux avantages d’offrir un excellent service à la clientèle sont de créer une loyauté auprès de vos clients actuels afin qu’ils achètent encore plus de vos produits et services et d’obtenir des références de clients potentiels.

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Patrick Leroux CSP est entrepreneur, conférencier, coach d’affaires et auteur. Pour vérifier sa disponibilité pour qu’il présente une conférence inoubliable lors de votre prochain événement, contactez-le au 450-939-3240 ou patrick@patrickleroux.com

0 Comment calculer la valeur à vie d’un client

Dans la vidéo de cette semaine, je partage avec vous l’importance de connaître la valeur à vie d’un client. Lorsque vous aurez réalisé la valeur à vie d’un client, le service à la clientèle deviendra sans doute votre priorité.

À ce sujet, ne manquez surtout pas cet après-midi à 14h00 (20h00 pour Paris), mon webinaire « Comment fidéliser vos clients » dans lequel je vous partagerai, en direct, 9 stratégies pour vous aider à fidéliser vos clients. Cliquez ICI pour tous les détails.

Bon week-end !

0 Comment vivre mieux et plus longtemps

Vous aimeriez connaître le secret afin de vivre mieux, plus longtemps, jouir d’une bonne santé et diminuer votre stress ? C’est pourtant simple : mangez bien et faites du sport et des exercices physiques régulièrement. Si vous êtes de ces gens qui n’aiment pas faire de l’exercice et qui croient dur comme fer que ça ne donne rien de courir, à moins que quelqu’un ne vous coure après…, faites bien attention, car vous pourriez en souffrir plus tôt que vous ne le croyiez. Les gens sédentaires qui s’alimentent mal et qui ne font aucun exercice sont les gens les plus susceptibles d’être fatigués, d’attraper des maladies de toutes sortes, d’être victimes d’attaques cardiovasculaires, de tomber en dépression et de vivre moins longtemps. Votre corps vous suit partout où vous allez et partout où vous irez dans le futur, soignez-le donc et entraînez-le comme il le mérite.

La personne la plus riche de l’hôpital

Est-ce que votre but dans la vie est de devenir la personne la plus riche de l’hôpital ? Je ne crois pas. À quoi bon avoir travaillé très fort toute sa vie à bâtir une gigantesque fortune si vous êtes incapable d’en profiter, cloué à votre lit d’hôpital ? Je connais un tas de gens qui échangeraient tout leur avoir pour jouir d’une bonne santé. Mais malheureusement, une bonne santé ne s’achète pas comme on achète une maison ou une voiture.

Lorsque vous êtes bien dans votre peau, en bonne forme physique, lorsque vous êtes rempli d’énergie, vous pouvez accomplir beaucoup plus de choses. Votre but ultime est d’être heureux, de mieux profiter de l’existence et vous ne pourrez pas en profiter si vous y laissez votre santé.

Le sport est un excellent exutoire au stress. Il vous permet de vous évader pour quelques instants, d’oublier tous vos tracas, et vous redonne l’énergie nécessaire pour accomplir vos activités quotidiennes. Pourtant, certaines personnes disent : « Je n’ai pas le temps de faire de l’exercice. » Ridicule ! C’est la même chose que de dire : « Je n’ai pas le temps de faire l’amour !» Ce n’est pas qu’elles n’ont pas le temps. C’est plutôt qu’elles ne prennent pas le temps. Tout est une question de priorités dans la vie.

Vous ne pouvez pas être vraiment efficace au travail si votre santé laisse à désirer. Je connais beaucoup de gens dont les emplois du temps sont extrêmement chargés et qui trouvent malgré tout le temps pour s’entraîner en vue de marathons et de triathlons. Alors, peu importe à quel point vous êtes occupé, il faut mettre ses excuses de côté et commencer à s’exercer.

Un chien de 10 000$

La plupart des gens prennent un plus grand soin de leurs animaux domestiques que de leur propre corps. Si vous déboursiez 10 000$ pour un chien de course, lui donneriez-vous des restes de tables comme nourriture ? Le laisseriez-vous couché toute la journée sans le sortir pour lui faire prendre de l’exercice? Le laisseriez-vous fumer, prendre de l’alcool et se coucher à quatre heures du matin tous les jours ? Votre santé ne vaut-elle pas plus que celle d’un chien ? Heureusement que certains chiens amènent leurs maîtres faire des promenades, car autrement ces derniers ne feraient jamais d’exercice !

Les exercices musculaires et cardiovasculaires

Les exercices musculaires sont excellents. Ils donnent force et tonus à vos muscles. Mais les exercices les plus recommandés sont de type cardiovasculaire comme la marche rapide, la course, la natation, le trampoline, le vélo, le patin à roues alignées, le hockey, le squash ou le football. Ils activent notre système respiratoire, font circuler notre sang dans nos vaisseaux sanguins et éliminent les toxines. Il est démontré que le simple fait de respirer différemment et profondément contribue à réduire le stress.

Si vous n’avez pas fait d’exercice physique depuis une longue période, il est toutefois déconseillé de vous y mettre à fond de train sans d’abord consulter un expert dans le domaine. Cet expert vous fera passer quelques examens médicaux et vous donnera un programme d’exercice adapté à votre condition actuelle.

Demandez à adepte de l’exercice physique qui a soudainement arrêté l’entraînement pendant une certaine période comment il se sentait durant sa période d’inactivité ? Il vous répondra qu’il avait moins d’énergie, qu’il était plus tendu, plus irritable et plus vulnérable aux maladies.

Personnellement, en janvier dernier, je m’étais lancé comme défi de m’entraîner pendant un mois consécutif. Dix mois plus tard, je m’entraîne encore 5 à 6 fois par semaine. Le plus difficile comme dans n’importe quoi est de débuter et tolérer la période initiale d’inconfort jusqu’à tant que ça devienne plus confortable.

Pensez aux résultats

Ne pensez pas aux efforts que vous aurez à faire pour vous mettre en forme, mais pensez plutôt aux résultats que vous en tirerez: espérance de vie plus longue, meilleure circulation sanguine, plus d’énergie, plus d’endurance, perte de poids, moins de maladies, une peau plus belle et plus douce, un corps plus ferme et plus séduisant. Vous serez fier de vous, votre confiance en vous augmentera, vous éprouverez un sentiment d’accomplissement et de réalisation personnelle.

Décidez de prendre soin de votre santé, de manger mieux et de faire des exercices physiques régulièrement. Agissez de la sorte et sans aucun doute, votre stress diminuera et vous aurez une plus grande endurance face à celui-ci. Il en résultera une énergie accrue pour atteindre tous vos buts et vous vivrez mieux et plus longtemps.

0 C’est quoi vos chiffres ?

La principale raison pourquoi plusieurs personnes n’obtiennent pas de meilleurs résultats dans la vie est justement parce qu’elles ne savent pas précisément ce qu’elles désirent vraiment. Pour obtenir ce que vous désirez dans la vie, vous devez commencer par savoir exactement ce que vous désirez.

Vouloir gagner plus d’argent, perdre du poids, faire plus d’exercice physique, passer plus de temps avec ses enfants, voir plus souvent ses amis ne suffit pas. Agir de la sorte est comme avoir l’intention de gagner un match de hockey, mais omettre d’installer les buts !

À compter d’aujourd’hui et pour le reste de vos jours, soyez plus précis dans vos intentions. Dans la mesure du possible, chiffrez toujours vos désirs. Votre subconscient, comme un bon serviteur, travaillera afin que vous atteigniez exactement et précisément vos désirs. Par exemple :

• Si vous désirez gagner plus d’argent, combien d’argent exactement désirez-vous gagner dans les 12 prochains mois ? 50 000$, 100 000$, 250 000$, 500 000$ ? Soyez précis.
• Si vous désirez perdre du poids, quel poids exactement aimeriez-vous atteindre d’ici les trois prochains mois ? 60, 700, 80 kilos ? Soyez précis.
• Si vous désirez améliorer votre condition physique, combien de fois par semaine allez-vous faire de l’exercice physique ? Trois, quatre ou cinq fois par semaine ? Soyez précis.
• Si vous désirez passer plus de temps avec vos enfants, combien d’heures par semaine aimeriez-vous passer avec vos enfants seul à seul ? Sept, douze ou vingt ? Soyez précis.
• Si vous désirez voir plus souvent vos amis proches, combien de fois par mois aimeriez-vous faire des activités avec vos amis proches ? Quatre, six ou huit ? Soyez précis.
• Etc.

Plus vos intentions seront claires (chiffrées) et ressenties avec émotion, plus vos chances que la vie fasse en sorte que vous les atteigniez seront élevées. Tout comme un ordinateur, votre cerveau aime les données précises.

Voici ce que je vous propose comme discipline quotidienne, soir et matin, soit deux fois par jour alors que vous vous brossez les dents, répétez vos intentions au temps présent comme si vous les aviez déjà atteintes, en n’oubliant pas évidemment de mentionner vos chiffres exacts et en ressentant un sentiment de satisfaction.

Par exemple, vous pourriez répéter soir et matin avec un large sourire sur votre visage: « Je mange santé, je fais du sport trois fois par semaine minimum et j’aime la sensation d’être léger et plein d’énergie dans mon corps musclé de 80 kilos ! »

La loi d’attraction stipule que vous attirez à vous vos pensées et vos sentiments dominants. Les émotions sont encore plus puissantes que vos pensées. Agir de la sorte, c’est-à-dire penser et ressentir de la joie par rapport à vos intentions deux fois par jour, transformera votre vie à jamais pour le mieux. Essayez-le et vous verrez par vous-même. Après tout, qu’avez-vous à perdre ?

Alors, c’est quoi vos chiffres ?

0 Changez vos croyances et changez votre avenir

Pourquoi certains individus vivent-ils dans l’abondance alors que d’autres vivent dans des conditions de vie minables? Comment peut-on faire pour attirer plus de succès, de bonheur et de richesse dans nos vies? Une bonne partie de la réponse vient de nos croyances.

Vos croyances sont comme une paire de lunettes à travers lesquelles vous voyez la vie. Si vous portez une paire de lunettes avec des verres jaunes, vous verrez les beaux côtés de la vie, même par temps nuageux. Si par contre les verres de vos lunettes sont noir foncé, même avec une température radieuse à l’extérieur, vous ne verrez que le côté sombre de la vie.

Tout ce que vous croyez avec conviction devient votre réalité. En fait, vos actions seront toujours en harmonie avec vos convictions profondes. Analysons donc quelques-unes de vos croyances.

• Croyez-vous que la vie est difficile, ou au contraire, un privilège extraordinaire?
• Croyez-vous que les gens sont fondamentalement honnêtes ou malhonnêtes?
• Croyez-vous que vos employés sont essentiellement vaillants ou paresseux?
• Que pensez-vous de l’argent?
• Croyez-vous que tous les aliments santé sont sans saveur?
• Croyez-vous que l’argent est facile ou difficile à gagner?
• Croyez-vous que les gens très riches sont honnêtes et intègres ou qu’ils sont privés de scrupules et de sens moral?
• Croyez-vous qu’il faut profiter de la vie pendant que vous êtes encore jeune et en santé ou que vous devez économiser pour vos vieux jours?
• Croyez-vous plus au facteur chance ou à l’audace pour réussir dans la vie?
• Croyez-vous que votre destin est déjà tracé d’avance par un Dieu quelconque ou que vous avez le pouvoir de devenir et de faire ce que vous désirez dans la vie?

Et voici la plus importante de toutes les croyances : croyez-vous en vous? Croyez-vous que si quelqu’un quelque part a déjà accompli les rêves que vous chérissez à l’intérieur de vous, vous également, avec les mêmes ressources, vous pouvez les accomplir? Si vous répondez oui à cette dernière question, bravo! J’ai beaucoup d’espoir dans votre avenir.

C’est la somme de toutes vos croyances passées qui déterminent la personne que vous êtes présentement et ce sont vos croyances actuelles qui détermineront ce que vous deviendrez dans l’avenir. Comme le disait Henry Ford : « Que vous croyiez ou non à quelque chose, vous avez toujours raison! » Je le répète, vos actions vont toujours être en harmonie avec vos convictions les plus profondes.

Si vous ne croyez pas pouvoir obtenir un diplôme ou une promotion quelconque, vous ne l’obtiendrez jamais. Si vous ne croyez pas de mériter fréquenter ce très bel homme ou cette très belle femme intelligente, vous resterez seul ou vous devrez vous contenter de moins. Si vous ne croyez pas pouvoir un jour habiter dans une maison de rêve sur un très grand terrain, vous n’y arriverez jamais. Si vous ne croyez pas être capable un jour de vous offrir un chalet à la campagne sur le bord d’un lac, vous ne l’aurez jamais. Si vous ne croyez pas devenir millionnaire et indépendant de fortune un jour, vous ne le serez jamais.

Ne laissez plus jamais les autres (vos parents, vos professeurs, vos amis et la société en général) vous dire ce que vous devez croire ou non. Déterminez les croyances que vous devriez entretenir afin d’atteindre vos objectifs. Et rappelez-vous que si un aspect de votre vie ne va pas comme vous aimeriez, ça veut probablement dire qu’un changement de croyance s’impose.

Voici un exemple personnel. Plus de deux ans après une rupture amoureuse, je n’arrivais toujours pas à me faire une copine sérieuse malgré qu’il s’agissait de mon objectif numéro un à ce moment dans ma vie. De belles filles intelligentes entraient dans ma vie pour en ressortir la plupart du temps en dedans de trois mois. Le problème n’était pas les filles. J’étais le problème! J’ai dû sérieusement réexaminer mes croyances par rapport aux relations de couple.

À cette époque, dans ma tête, une relation de couple égalait être privé de liberté et me faire contrôler. Et puisque la liberté était une de mes valeurs les plus importantes, inconsciemment, je voyais les filles comme une menace à ma liberté dès que nous commencions à être plus près l’un de l’autre. C’est simplement en changeant mes croyances et mon discours intérieur, en changeant ma paire de lunettes, que j’ai pu enfin rencontrer la femme de ma vie.

Il a été établi que selon les lois de l’aérodynamique, le bourdon ne devrait pas être en mesure de voler, car sa tête est trop grande et ses ailes trop petites pour soutenir le poids de son corps dans l’air. Alors, pourquoi vole-t-il malgré tout? La seule raison pour laquelle le bourdon arrive à voler, c’est qu’il ne sait pas qu’il en est incapable. C’est ce qu’on qualifie de pouvoir de l’ignorance. Puisque personne ne lui a jamais dit qu’il ne pouvait pas voler, il vole tout simplement!

Si les résultats que vous avez obtenus dans votre vie jusqu’à présent ne vous donnent pas entière satisfaction, peut-être est-il venu le temps de changer vos croyances, ou si vous préférez, changer la paire de lunettes avec laquelle vous regardez la vie, car je crois sincèrement que les seules limites que l’homme possède sont celles qu’il s’impose à lui-même.

0 Comment avoir plus de temps pour sa famille et ses loisirs

Cette semaine, je réponds à la question de Martin qui me demande : « Mon entreprise grandit et je n’ai plus de temps pour ma famille et mes amis. Que faire ? ». Je vous invite à écouter la vidéo de cette semaine puisque, si vous êtes comme Martin, il y a une solution simple et profitable afin de reprendre le contrôle de votre temps.

En terminant, ne manquez surtout pas cette chance unique de profiter d’un rabais de 60% sur la série complète des 11 enregistrements des webinaires de 2014. D’une durée de 75 minutes chacun, soit plus de 13 heures de formation sur divers sujets touchant le développement personnel et professionnel, vous serez définitivement équipé pour faire de 2015 une grande année de changement. Cliquez ici pour tous les détails.

Bon week-end !

0 Comment améliorer votre apparence et votre image

Que vous le vouliez ou non, les gens jugent les livres selon leurs couvertures. De la même façon, les gens qui ne vous connaissent pas vous jugent très rapidement sur votre apparence et l’image générale que vous projetez. Vous avez rarement plus de cinq secondes avant qu’une personne se fasse une impression positive ou négative de vous. Avant d’être entendu, vous êtes vu. Que pouvez-vous donc faire ? Tout simplement, améliorer votre « look ». Voici dix idées afin que vous ayez la plus belle des couvertures ou si vous préférez, dix idées afin d’améliorer votre apparence et votre image.

1. Votre physique
Il a été démontré par d’innombrables études que les belles personnes inspirent plus facilement confiance. Si vous avez un important excédent de poids ou au contraire vous avez l’air anorexique, les gens vous jugeront que vous le vouliez ou non. Les gens penseront, à tort ou avec raison, que vous avez probablement un manque de discipline, de volonté ou des problèmes mentaux et d’estime personnelle dans le cas de l’anorexie. Mangez bien et faites de l’exercice régulièrement afin d’avoir un poids santé. Demandez de l’aide si vous en avez besoin. Prenez l’exemple d’Isabel Curadeau, cette québécoise chroniqueuse au Lundi qui a repris sa vie en main et qui a fait la Une du magazine People en faisant passer son poids de 232 livres à 112 livres en un peu plus de trois ans.

2. Votre habillement
La façon dont vous êtes habillé est la façon dont vous êtes perçu. La façon dont vous êtes perçu est la façon dont vous êtes traité. Portez donc une attention particulière aux vêtements que vous portez au travail. Optez pour des vêtements classiques avec des couleurs neutres et sombres (bleu marin, gris charbon et noir). Évitez les couleurs criardes le plus possible. Vos accessoires (foulards, bijoux, cravates, etc.) pourront par contre donner une touche d’éclat à votre habillement. Évitez de montrer vos tatous, vos piercings ou trop de peau. Messieurs, les bas blancs sont à proscrire… à moins de travailler dans un centre de conditionnement physique. Et vos souliers ? Ils devraient toujours être propres et bien cirés.

Si vous travaillez dans un commerce de détail, il est fortement conseillé de porter des uniformes ou du moins des vêtements facilement identifiables par vos clients. De plus, avoir un badge avec votre nom écrit visiblement encourage un contact plus personnel.

3. Vos poils et vos cheveux
Attention aux pellicules et aux cheveux gras. Pour les hommes, rasez-vous tous les jours et évitez la barbe. Avez-vous remarqué que les méchants dans les films ont presque toujours des barbes et des barbichettes ? Osez également changer de coupe de cheveux d’une décennie à l’autre et de grâce, faites raser votre nuque régulièrement.

Pour les dames, les cheveux attachés sont de mise et ils doivent être propres. Évitez d’avoir les cheveux constamment dans le visage, de replacer une mèche de cheveux derrière les oreilles aux cinq secondes et d’avoir 3, 4 ou même 5 couleurs dans vos cheveux. Évidemment, les poils des aisselles, des jambes ainsi que la barbe pour certaines devraient être absents.

4. Votre propreté
Pour les hommes, assurez-vous que vos ongles soient courts et propres. Pour les femmes, voyez à ce que votre vernis à ongle soit bien mis et non écaillé. Pour ceux qui portent des lunettes, lavez les lentilles régulièrement. Regardez-vous de temps en temps dans le miroir afin d’enlever les petits morceaux de nourriture qui peuvent être pris entre vos dents ou des poils qui décident soudainement de sortir de votre nez ou de vos oreilles. La propreté de votre environnement de travail (bureau, valise, voiture) en dit également très long sur votre personnalité.

5. Votre odeur
Faites attention à votre haleine et votre odeur corporelle. Lavez-vous tous les jours évidemment et utilisez du déodorisant bien sûr, mais faites particulièrement de manger des oignons, de l’ail et de prendre de l’alcool lors de vos déjeuners, dîners ou soupers d’affaires. Les fumeurs doivent être conscients de l’odeur de la cigarette qui colle à leurs vêtements et à leur peau. Une haleine de café repousse également. Achèteriez-vous un livre dont la couverture pue ?

6. Votre sourire
Les gens qui ont un sourire aimable, chaleureux et sincère sont plus attirants. Vos dents sont comme des rayons de soleil. Un beau sourire inspire la confiance, la bonne humeur et dégage une énergie positive. Le sourire ne coûte rien, mais il crée une impression favorable à tout coup. Il ne dure qu’un instant, mais on en garde le souvenir toute une vie. Si vous n’avez pas le goût de sourire un bon matin, la solution est simple… restez chez vous !

7. Votre regard
Que pensez-vous des gens qui ne vous regardent pas dans les yeux ? À cette question, les participants lors de mes conférences répondent toujours la même chose : « Ils sont malhonnêtes », « Ils ont quelque chose à cacher », « Ils manquent de confiance en eux », etc. En effet, le regard est le miroir de l’âme. Les menteurs ont de la difficulté à regarder leurs interlocuteurs dans les yeux. Regardez toujours vos clients droit dans les yeux. Vous inspirerez ainsi franchise, droiture et honnêteté.

8. Votre posture et votre démarche
Une personne qui a le menton et le dos droits inspire plus confiance qu’une personne qui a le menton bas et le dos courbé et par en avant et qui donne l’impression d’avoir le poids du monde sur ses épaules. De même, une personne qui se traîne les pieds ou qui fait de petits bonds lorsqu’elle marche n’inspire pas confiance.

9. Votre professionnalisme dans les faits et gestes
Une personne qui mâche de la gomme ou le bout de son stylo lorsqu’elle vous parle ou encore qui vous coupe la parole ou qui répond à son cellulaire n’aide pas à améliorer la couverture de son livre.

10. Votre poignée de main
À quel endroit avez-vous appris à serrer la main ? Nulle part vous me répondrez probablement ! Pourtant, la poignée de main est donnée souvent dans les premiers instants d’une rencontre et peut vous aider ou nuire à inspirer confiance chez l’autre personne. Une poignée de main se donne toujours debout; vous regardez l’autre dans les yeux; vous souriez; vous mentionnez votre prénom et nom et soyez caméléon dans la force de votre poignée de main. Assurez-vous que vos mains sont sèches ayez la main perpendiculaire au sol, le pouce bien droit dans les airs et les doigts collés les uns sur les autres afin de ne pas serrer le bout des doigts de l’autre et lâchez prise après 2-3 secondes !

Un livre peut avoir un excellent contenu riche en information, mais il a très peu de chance d’être lu si sa couverture n’incite pas les gens à vouloir l’acheter. De la même façon, vous avez peut-être un produit ou un service à offrir qui est la meilleure invention depuis le feu, le bouton à 4 trous et l’Internet, mais si votre apparence est répulsive, les gens ne porteront pas attention à ce que vous avez à dire et vous aurez de la difficulté à les persuader et les convaincre. Mettez donc en application les dix idées précédentes et observez vos ventes augmenter de façon spectaculaire !

0 Let go !

Un petit garçon jouait un jour avec un vase d’une grande valeur. Il mit sa main à l’intérieur et il ne pouvait pas la retirer. Il était pris. Il appela son père pour de l’aide, mais ce dernier fut incapable d’aider son jeune fils. Avant de briser le vase dispendieux le père dit à son fils : « Mon fils nous allons essayer une dernière fois. Ouvre grand ta main et tient tes doigts bien droit collés les uns sur les autres comme je fais et tire fort. »

Au grand étonnement du père le jeune garçon lui répondit : « Oh non papa. Je ne peux pas faire cela, parce que si je le fais, je vais laisser tomber mes sous. »

Riez si vous voulez, mais des centaines de personnes sont comme ce petit garçon, tellement occupé à entretenir de vieilles pensés et de vieux souvenirs inutiles qui les empêchent d’aller de l’avant et de vivre une vie meilleure. De grâce, libérez-vous de votre passé. Let go !

Pardonnez aux autres et surtout pardonnez à vous-mêmes. Laissez tomber les bagatelles, les enfantillages, les absurdités et vos erreurs du passé et concentrez-vous à faire de cette journée le plus beau jour de votre vie. Let go !

Un joueur de baseball vous dira qu’il ne peut pas atteindre le deuxième but sans laisser le premier coussin. Un joueur de hockey vous dira qu’il ne peut pas marquer des buts sans se départir de la rondelle. De la même façon, vous devez laisser aller vos vieilles convictions, vos vieilles croyances et vos ressentiments si vous désirez avancer dans la vie et vivre la vie de vos rêves. Let go !

Un de mes mentors me disait avec raison que ce à quoi l’on résiste persiste et ce à quoi l’on fait face s’efface. Vivez dans le présent et acceptez le changement. C’est inévitable. La vie change et vous n’y pouvez rien. Vivre dans le passé et résister au changement, c’est comme essayer de remettre de la pâte dentifrice dans son tube, ça ne donne absolument rien ! Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas changer les événements passés, de la même façon, vous ne pouvez pas changer les saisons ou le temps qu’il fait à l’extérieur. La seule chose que vous puissiez vraiment changer, c’est vous-même. Regardez en avant.

Voici une liste partielle de choses que vous devriez laisser aller (let go) avant d’amorcer la nouvelle année :

• Des stratégies d’affaires et mise en marché qui ne fonctionne plus;
• De vos vieilles croyances, qui viennent de votre enfance;
• De vos convictions, qui vous empêchent d’évoluer;
• Des fausses peurs qui vous paralysent;
• Des paroles blessantes qu’une personne vous a dit dans le passé;
• Des promesses qu’on vous a faites et qui ne se réaliseront jamais;
• Des traumatismes que vous avez peut-être vécus dans votre enfance;
• Des amis qui ne vous apportent plus rien et qui vous prennent de l’énergie plutôt que de vous en donnez;
• Des habitudes nuisibles pour votre santé, comme la cigarette ou le fast-food;
• Des vieux vêtements que vous ne porterez plus jamais;
• Des douzaines de choses inutiles qui encombre vous garage et votre sous-sol, etc.

S.v.p. let go !

Une courbe dans le chemin n’est jamais la fin du chemin… à moins que vous omettiez de faire un changement de direction. Laissez tomber vos sous immédiatement et cessez de vous accrocher à votre passé. Just let go !

0 Donnez et impliquez-vous!

Avez-vous déjà entendu l’expression : « Dans la vie, on ne reçoit qu’en fonction de ce que l’on donne? » Y croyez-vous? Personnellement, j’y crois profondément.

En fait, mon entreprise est bâtie sur ce principe. Depuis l5 ans maintenant, j’écris et j’envoie des trucs et conseils sur la motivation et le succès sous forme d’articles, de citations ou de vidéos à mes lecteurs du Bulletin du succès. Dans les dernières années je suis très actif sur les médias sociaux, notamment Facebook, et je prends le temps de répondre aux gens qui m’écrivent afin de leur prodiguer des conseils pour améliorer à augmenter leur motivation et leur performance.

Je fais tout ça parce que j’aime ça, tout à fait gratuitement et sans aucune attente de recevoir quelque chose en retour de leur part.

Étant donné que certains lecteurs (vous) aiment ce que je fais, ils me récompensent en m’embauchant comme conférencier pour leur événement ou en se procurant mes autres produits et services (livres, CD, DVD, séminaires publics, webinaires, programme de coaching, etc.).

De plus, pendant des années, j’ai été impliqué bénévolement dans l’Association canadienne des conférenciers professionnels (CAPS). Bien que je n’aie reçu aucune forme de rémunération pour les milliers d’heures que j’y ai investis, j’en suis ressorti avec de nouvelles habiletés et des contacts qui me servent encore aujourd’hui à faire grandir mon entreprise. Tout cela sans compter le sentiment de satisfaction extraordinaire que m’a procuré mon implication et de voir des gens réussir à faire de leur passion une profession.

Et vous, que donnez-vous gratuitement aux autres ou de quelle façon vous impliquez-vous dans notre société?

Je trouve triste de constater que de nos jours, on vit dans une société de plus en plus individualiste. Un peu d’entraide et d’implication sociale ne feraient pas de tort à personne.

Malheureusement, les bénévoles font souvent un travail dans l’ombre, avec peu ou pas de reconnaissance au bénéfice d’un grand nombre de personnes. La satisfaction personnelle étant souvent leur seul salaire.

Imaginez un instant si tout le monde dans notre société mettait l’épaule à la roue, ne serait-ce qu’une heure par semaine en donnant gratuitement de leur temps, de leur expertise ou tout simplement en s’impliquant bénévolement aux endroits et pour les gens ou les causes qui en ont besoin. Si tout le monde agissait ainsi, les améliorations dans notre société seraient immenses et incalculables.

Il y a tellement de cynisme de la part de la population envers la politique de nos jours par exemple. Pourtant, si les gens donnaient de leur temps et s’impliquaient activement au lieu de constamment se plaindre et chialer, ils auraient le pouvoir de changer les choses au lieu de subir les décisions des autres.

Pour faire changer les choses et améliorer notre société, votre implication peut être aussi simple que faire un don en argent aux plus démunis, d’aider une personne âgée à traverser la rue ou écrire à votre député. D’ailleurs, à quand remonte la dernière fois où vous avez pris le temps d’écrire ou d’aller rencontrer votre député pour lui donner votre avis?

En conclusion, réalisez à quel point vous êtes privilégié de vivre votre vie et réalisez que plusieurs personnes n’ont pas le même privilège que vous. N’hésitez donc pas à vous impliquer bénévolement et à donner aux autres, et ce, sans aucune attente de recevoir quelque chose en retour.

Si vous avez beaucoup d’argent, donnez de votre argent. Si vous avez moins d’argent, votre implication pourrait être de donner de votre cœur et de votre temps. Donnez beaucoup, car plus vous donnerez aux autres et à la société dans la vie, plus la vie et la société vous donneront en retour tout ce dont vous avez besoin pour réaliser vos propres rêves.

Je crois sincèrement que dans la vie, on ne reçoit qu’en fonction de ce que l’on donne.